Die 5 wichtigsten Fragen für die Telefonakquise

Verkaufen ist eine sehr facettenreiche und stark konkurrierende Branche. Man unterteilt in Hunter, Farmer – Betreuer, Berater und den echten Verkäufer. Damit es nicht zu langweilig wird, differenziert sich der Verkäufer ebenfalls: Akquisiteur, Telefonverkäufer, Außendienstmitarbeiter, Terminierer und der Kundenbetreuer. Wir möchten uns heute detaillierter mit dem Telefonverkäufer beschäftigen.

Was ist das wichtigste Merkmal, um in jedem Vertriebsfeld erfolgreich zu sein? Der Kontakt zu den richtigen Menschen. Die Entscheiderkontakte. Generell werden wir diese Kontakte ab sofort Nettokontakte betiteln. Im Telesales kennst du diese Aussage vermutlich. Man unterscheidet in Bruttokontakten und Nettokontakten. Bruttokontakte sind wertbefreit – Nettokontakte haben direkten Einfluss auf deine Provision – die Messbarkeit deines Erfolgs.

Lasst uns für ein wenig Struktur im Thema „Entscheiderkontakte“ sorgen:

1. Wer ist der Entscheider?
2. Wann entscheidet der Entscheider?
3. Wovon hängt seine Entscheidung ab?
4. Kannst du die Entscheidung beeinflussen?
5. Warum sollte er entscheiden?

Wer ist der Entscheider?

Entscheider ist derjenige, der formal und rechtlich berechtigt ist, einen Vertrag zu unterschreiben. Geschäftsführer, Prokuristen und Inhaber zählen hierzu. Es ist wichtig und absolut erforderlich, dass du dich, dein Business und dein Angebot einer entscheidungsberechtigen Person präsentierst.

Stell dir vor, du vertreibst individuelle CRM-Systeme im Telefonvertrieb. Du rufst in einem HR-Office an und präsentierst in einer epischen Breite die Vorteile und Mehrwerte deines CRM-Systems. Was passiert?

„Danke! Schicken Sie uns doch das Angebot einmal per Mail. Wir werden es intern weiterleiten.“

Brutal formuliert: Du hast deine Zeit verschwendet. Wer sich im Vertrieb stets nur Wiedervorlagen legt, wird keine Ergebnisse bringen. Ergebnisse sind nur dann möglich, wenn du mit dem echten Entscheider sprichst. Je höher die Frequenz – und die Qualität – deiner Nettokontakte ist, desto erfolgreicher ist deine Vertriebsperformance.

Qualifiziere deine Telefonate! Eine Frage a lá

„Entschuldigen Sie, wer entscheidet in Ihrem Unternehmen mögliche Investitionen im CRM-Wesen?“

ist vollkommen legitim und wichtig. Bedenke bitte. Du musst respektvoll mit deiner Zeit umgehen. Je mehr Zeit du in einen Bruttokontakt investierst, desto weniger qualitativ hochwertige Gespräche wirst du führen.

Wir möchten dir ein paar Beispiele geben, wie du den Entscheider qualifizieren kannst. Diese Fragen sind eher passiver Natur und wirken nicht aufdringlich.

• „Sagen Sie, ist der Geschäftsführer / Inhaber [NAME] zu sprechen?“ – das erfordert natürlich eine Recherche im Vorfeld.
• „Mal angenommen, Ihnen gefällt mein Angebot. Können Sie das entscheiden?“
• „Ich sehe, Ihnen gefällt unser Produkt / unsere Dienstleistung. Wann könnte ich mit einer Entscheidung rechnen?“
• „Gehen wir einmal davon aus, dass Ihnen mein Angebot zusagt. Wovon ist eine Entscheidung abhängig?“

Sobald du weißt, wer dein wirklicher Entscheidungspartner ist, lässt sich auf einer anderen Ebene kommunizieren. Entscheider gehen nach verschiedenen Angeboten. Baue dir eine Strategie auf, wie du den Entscheider von dir, deinem Unternehmen und deinem Produkt / deiner Leistung überzeugst. Nettokontakte haben einen attraktiven Vorteil: Man weiß, woran man ist. Mit geschickten Fragen wirst du direkt zu einem Ergebnis kommen.

Merkregel: Nur durch die Anzahl deiner Nettokontakte skaliert deine Provision.

Wann entscheidet der Entscheider?

Um messbare Ergebnisse zu erhalten, musst du wissen, wann dein Ansprechpartner seine Entscheidung fällt. Ist er ein Bauchentscheider, oder doch der Sicherheitstyp? Möchte er zuerst etwas Schriftliches, was er mit seinem Nachbarn, Hund und seiner Frau besprechen muss – oder ist er ein echter Entscheider und spielt mit offenen Karten? Du kannst einfach herausfinden, wann dein Ansprechpartner eine Entscheidung fällt. Frage ihn danach!

Wusstest du, dass 80% der Verkäufer genau danach nicht fragen? Eine tolle Frage ist folgende:

„Herr Müller, mal angenommen, Ihnen sagt mein Angebot zu und wir treffen uns preislich. Wann werden Sie eine Entscheidung treffen?“

Die Königsklasse legt noch eine Stufe nach:

„Herr Müller, was kann ich tun, um Ihren Entscheidungsprozess zu beschleunigen?“

Ergebnisse sind nur dann erreichbar, wenn wir danach streben und aktiv den Abschluss suchen. Wenn du keine Fragen stellst, bekommst du keine Antworten. Bedenke jedoch: Stelle nur Fragen, auf die du Antworten bekommen möchtest.

Wovon hängt seine Entscheidung ab?

Oftmals zögern Entscheider eine klare Aussage heraus. Das kannst du im Vorfeld ebenfalls herausfinden: Handelt es sich bei deinem Zielunternehmen um eine GbR oder eine GmbH mit mehreren Geschäftsführern? Sprichst du mit allen relevanten Entscheidern, oder musst du in die zweite Gesprächsrunde gehen?

Entscheidungen können von unterschiedlichen Faktoren abhängig sein. Mal sind es weitere Entscheider, die ebenfalls ein Stimmrecht haben. Mal sind es jedoch auch firmenexterne Faktoren – die kannst du nicht beeinflussen. Eine Checkliste für dich, ob du alle Kriterien deiner Seite erfüllt hast:

• Sind alle Entscheidungsträger mit dir im Gespräch?
• Trifft dein Preis die Vorstellungen des Kunden?
• Hat der Kunde technische / leistungsrelevante Fragen?
• Sind alle Formalitäten besprochen?
• Könnte der Kunde selbst mindestens 3 Mehrwerte nennen, die du ihm bringst?
• Hast du alle Informationen, die du für das optimale Angebot benötigst?

Kannst du die Entscheidung beeinflussen?

Viele Verkäufer lassen sich leider durch eine einfache Vorwandnennung bereits aus der heißen Phase des Verkaufens werfen. Mal angenommen, du stellst die Abschlussfrage – und dein Kunde sagt „Nein Danke“. Hörst du auf? Die meisten schon. Unser Ziel und Anspruch ist:

Dann fängt der Sales erst an!

Du kannst jede Entscheidung, positiv oder negativ, beeinflussen. Du hast es selbst in der Hand. Besprich mit dem Kunden dein Angebot, dein Produkt oder deine Dienstleistung. Stell deinem Kunden Qualitätsfragen wie „Wenn Sie sich für uns entscheiden, was hat Ihr Unternehmen davon?“ Lass deinen Kunden sprechen. Ein uns vertrauter Verkaufstrainer liebt folgendes Vertriebsinstrument:

„Herr Müller, lassen Sie mich mal Verkäufer spielen – ok? Wenn ich Ihnen zu dem besprochenen Angebot noch einen richtig tollen Bonus gebe – kommen wir dann heute ins Geschäft?“

Hab den Mut, nachzufragen. Du kannst deinen Kunden und die Entscheidung aktiv beeinflussen. Du musst es nur machen.

Warum sollte er entscheiden?

Das ist die wichtigste Frage, die du als Verkäufer dir selbst beantworten musst. Weißt du es? Wenn ja, dann sage es dem Kunden. Manches Mal muss Menschen sagen, was sie tun müssen, um Ergebnisse zu erreichen. Eine tolle Einleitung wäre:

„Herr Müller, ich bin der Meinung, Sie sollten unser Angebot annehmen. Grund hierfür ist der …“

In der intelligenten Kommunikation können wir jede Aussage oder jede These mit einem Grund, einem Beispiel oder einem Ergebnis untermalen. Sei offensiv! Zeig deinem Entscheider, dass du an der Zusammenarbeit interessiert bist. Rekapituliere und wiederhole die Vorteile, Mehrwerte und allem voran den individuellen Nutzen, den dein Kunde durch dich und dein Business genießt.